Çağrı merkezi, büyük hacimli soruları telefonla almak veya iletmek için kullanılan merkezi bir departmandır. Yeni ve mevcut müşterilerle tüm telefon iletişimini yönetir ve bir şirket içinde bulunur veya aramaları yönetme konusunda uzmanlaşmış başka bir şirkete yaptırılır.
Çağrı merkezleri gelen ve giden aramaları idare edebilir, ancak bazıları biri veya diğerinde uzmanlaşabilir. Gelen çağrı merkezi, ürün veya hizmet desteği, şikayetler, hesap yönetimi veya bilgi sorguları hakkında mevcut veya potansiyel müşterilerden gelen aramaları ele alır. Giden çağrı merkezi, telefonla pazarlama, olası satış yaratma, acil durum bildirimleri ve borç tahsilatı için bir şirket veya müşteri adına aramalar yapar. Çağrı merkezlerinin hem inbound hem de outbound olması mümkündür.
Etkileşimli Ses Tanıma (IVR) sistemleri, çağrıları yanıtlamak, müşteri sorgularını ele almak ve konuşma tanıma teknolojisini kullanarak çağrıları yönlendirmek için kullanılır. Verimliliği artırmak için otomatik kılavuz seçimi veya kılavuz yönlendirme de kullanılır.
Çağrı merkezi türleri
Gelen ve giden çağrı merkezlerinin yanı sıra, diğer sınıflandırmalar şunları içerir:
- Şirket içi: Şirket, çağrı merkezinin sahibi ve işletmecisidir. Temsilciler şirket tarafından işe alınır.
- Dış kaynaklı: Şirket, aramaları kendi adına yönetmesi için üçüncü bir taraf tutar. Büyük kuruluşlar bunu genellikle uygun maliyetli olmak için yapar. Temsilcileri işe almak ve eğitmek için gereken zaman ve çabayı ve çağrı merkezi teknolojisini satın almak ve güncellemek için gereken fonları ortadan kaldırarak maliyetler düşürülür.
- Açık deniz: Şirket, çağrı merkezi faaliyetlerini başka bir ülkede bulunan bir kuruluşa yaptırmaktadır. Bu, aracı ücretlerinden tasarruf etmek ve 24/7 hizmet sağlamak için yapılır. Müşteriler, acenteyi anlamadaki zorluk ve şirket veya ürün hakkında bilgi eksikliği nedeniyle genellikle bir offshore çağrı merkezini tercih etmezler.
- sanal: Şirket, çağrı merkezi telefon hizmetini ve veri ekipmanını kendi bulut tabanlı tesisinde barındıran bir satıcıya aylık veya yıllık ücret öder. Temsilciler coğrafi olarak daha küçük gruplara veya kendi evlerine dağılmıştır.