Müşteri Deneyimi Yöneticileri (kısaca CXM veya CEM), müşterilerin pazarlama veya reklam girişimlerinden bir ürün veya hizmet satın almaya, satın almaları için destek almaya ve son olarak satın almaya kadar müşteri yaşam döngüsü boyunca bir şirketle olumlu deneyimler yaşamalarını sağlamakla görevlidir. şirketten ek ürünler veya hizmetler veya derecelendirmeler, incelemeler veya kulaktan kulağa iletişim yoluyla şirketin ürünlerini savunan.
Müşteri deneyimi yöneticileri, optimum bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturup sunarak, şirket ve ürünleri veya hizmetleri için daha yüksek bir marka sadakati ve pozitif savunuculuk olasılığı yaratırken, aynı zamanda genel gelirleri ve müşteri LTV'yi (yaşam boyu değer) arttırır.
Müşteri Deneyimi Yöneticisinin Becerileri ve Sorumlulukları
Müşteri Deneyimi Yöneticileri, bir kuruluştaki diğer yöneticilerle ve üst düzey liderlerle yakın bir şekilde çalışırlar ve ürün araştırma ve geliştirme, müşteri hizmetleri, kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi (UX) tasarımının ve satış ve pazarlamanın optimize edilmesine yardımcı olma konusunda sıklıkla danışılırlar. Sonuç olarak, müşteri deneyimi yöneticilerinin güçlü iletişim becerilerine sahip olması ve başkalarıyla iyi çalışabilmesi gerekir.
Müşteri Deneyimi yöneticileri, anketler ve müşteri görüşmeleri, müşteri demografik eğilimleri ve analizleri ve derinlemesine ürün ve rekabetçi ürün analizi yoluyla müşteri deneyimlerini sık sık karşılaştıracaktır.
Bu, CXM'lerin hem yaratıcı hem de analitik düşüncede güçlü olmaları gerektiği ve eksik olarak tanımlanan müşteri deneyimi alanlarını iyileştirecek açıkça tanımlanmış eylem öğeleri tasarlayıp uygulayabilmeleri gerektiği anlamına gelir.
Müşteri Deneyimi Yöneticisi Olarak Nasıl Başarılı Olunur?
CEM'lerin birincil amacı, müşteri deneyimini iyileştirmek ve sonuç olarak bir müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır, böylece müşteri deneyimi yöneticileri, hem müşteri deneyimini hem de genel müşteriyi iyileştirmek için ilerleme kaydedildiğinden emin olmak için bu hedeflere ve periyodik incelemelere dayalı kilometre taşları bekleyebilir. LTV.
Bir müşteri deneyimi yöneticisinin zamları, ikramiyeleri ve / veya promosyonları ne kadar hızlı alacağı, dönüm noktası kriterlerini karşılamaya ve genel müşteri deneyiminde ölçülebilir gelişme göstermeye bağlı olacaktır.
Kanıtlanmış CEM'ler, işin diğer alanlarında, genellikle müşteri deneyimini en çok etkileyebilecekleri belirli departman rollerinde üst düzey yönetim pozisyonlarına ilerlemeyi bekleyebilirler.