Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri deneyimini geliştirmek ve verimliliği artırmak için kullandığı bir araçtır. Çağrı merkezi, büyük hacimli sorguları telefonla almak veya iletmek için kullanılan merkezi bir departmandır. Yeni ve mevcut müşterilerle tüm telefon iletişimini yönetir ve bir şirket içinde bulunur veya aramaları yönetme konusunda uzmanlaşmış başka bir şirkete yaptırılır.
Çağrı merkezi CRM sistemi, temsilcilerin müşterilere güncel ve ilgili bilgiler sağlamak için doğru bilgilere erişmesine olanak tanır. Çağrı merkezi CRM sistemleri, hesap bilgileri, tercihler ve iletişim geçmişi gibi müşterilerle ilgili kayıtları saklar. Yazılım, genellikle mevcut çağrı merkezi teknolojisiyle entegre olan bir masaüstü yazılımıdır.
Genel bir CRM, işletmelerin müşteri etkileşimlerinin dijital kaydını tutmasına yardımcı olurken, bir çağrı merkezi CRM'si, işletmelerin müşterilere mesaj ve çağrı göndermesini, yönetmesini ve izlemesini sağlar.
Çağrı Merkezi CRM özellikleri
Bir çağrı merkezi CRM aracında aranacak önemli özellikler şunları içerir:
- Google AdWords veya Facebook gibi diğer işletme araçlarıyla entegrasyon
- Otomatik çağrı yakalama
- Ayrıntılı müşteri geçmişi
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) entegrasyonu
- Aktivite bazlı çağrı önceliklendirme
- Cevapsız çağrı ve sesli mesaj takibi
- Gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporlama
Çağrı merkezi CRM'nin faydaları
Bir çağrı merkezi CRM sistemi, bir kuruluşa müşterinin tam bir görünümünü verir. Müşteri etkileşimi verileri ile müşteri ihtiyaçları daha iyi anlaşılabilir ve karşılanabilir. CRM, potansiyel müşterileri ve çağrıları etkili bir şekilde dağıtmaya, yönetmeye ve önceliklendirmeye yardımcı olduğundan, daha fazla hesap verebilirlik sağlar. Otomatik süreçler nedeniyle geri dönüş süresi kısalır. Diğer faydalar arasında gelişmiş verimlilik, daha düşük işçilik maliyetleri ve genel olarak daha iyi bir müşteri deneyimi bulunur.
Çağrı Merkezi CRM satıcıları
Popüler çağrı merkezi CRM araçları şunları içerir:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- Çevik CRM
- GÜZEL inContact CXone