Müşteri yaşam döngüsü, olası veya mevcut bir müşterinin bir şirketin pazarlama ve satış hunisinde ilerlediği çeşitli aşamaları ifade eder.
Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasının adları için gerçek bir fikir birliği olmasa da, yaşam döngüsü tipik olarak aşağıdaki aşamaları içerir:
- Farkındalık - Şirketin ürünleri için olası satış yaratma
- Pazarlama ve Bilgi Ürün için şirket tarafından oluşturulan bilgilerin yanı sıra bir müşterinin diğer sitelerden ve müşterilerden derecelendirme ve değerlendirme araştırması ve rakip ürünlerle karşılaştırma
- Satış Dönüşümü Müşteri satış hunisinden ürün satın alır
- Müşteri Deneyimi ve Ürün Desteği Müşteri ürünü tüketir ve gerektiğinde şirketin müşteri desteğinden yararlanır
- Tutma Memnun müşteriler marka sadakatini geliştirir ve ürünü kullanmaya devam eder
- Savunuculuk ve / veya Tekrar Satın Alma Memnun müşteriler, olumlu müşteri deneyimini arkadaşları, meslektaşları ve sosyal ağ topluluğu ile paylaşmanın yanı sıra potansiyel olarak şirketten ek ürünler / hizmetler satın alma
Şirketler, ürünleri için dönüşümleri, geliri ve genel memnuniyeti en üst düzeye çıkarmak için müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını analiz eder. Sonuç olarak, müşteri yaşam döngüsü ve her aşama için ölçümler, hem müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hem de müşteri deneyimi yönetimi (CEM) stratejilerinde önemli roller oynar.
Resim Kaynak: ActiveCampaign
Geleneksel ve Modern Müşteri Yaşam Döngüsü
Müşteriler geleneksel olarak müşteri yaşam döngüsü aşamalarında doğrusal bir şekilde ilerlemişlerdir, ancak sosyal ağ oluşturma ve ürün incelemeleri ve derecelendirme siteleri gelişip popülaritesi arttıkça, müşteriler artık döngünün her aşamasını sırayla ilerlemiyor ve bunun yerine aşamaları atlayabiliyor veya çeşitli aşamalar arasında ileri geri sıçrama.
Sosyal ağlara ve ürün inceleme sitelerine artan bağımlılık, şirketlerin, ürünleri hakkında çeşitli kaynaklardan ve şirketin pazarlama departmanı dışındaki müşterilerden gelen daha fazla bilgi ile rekabet etmesine neden oldu.
Şirketler, müşteri memnuniyetini sağlamak için müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını başarılı bir şekilde optimize ederek bu modern eğilimlerden yararlanabilir ve bunun karşılığında şirket ve ürünleri için daha yüksek bir marka sadakati ve pozitif savunuculuk olasılığı yaratabilirler.