Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin müşterileri veya potansiyel müşterileri ile sahip olduğu satış, pazarlama ve hizmetle ilgili etkileşimlerin tüm yönlerini açıklar. Hem işletmeler arası (B2C) hem de işletmeler arası (B2B) şirketler, web, e-posta, telefon, mobil uygulamalar, sohbet, sosyal medya ve kurumsal pazarlama materyalleri aracılığıyla iletişimi izlemek ve yönetmek için genellikle CRM sistemlerini kullanır.
CRM sistemleri 1990'larda ve 2000'lerde yaygınlaşmadan önce, müşteri verileri ofis üretkenlik paketi belgeleri, e-posta sistemleri, cep telefonu verileri ve hatta kağıt not kartları ve Rolodex kayıtlarına yayılıyordu. Bugünün sistemleri bu verileri birleştirir ve iş ihtiyaçlarına göre kolayca erişilebilen, güncellenebilen ve organize edilebilen tek bir yerde depolar. Benzer şekilde, otomasyon yetenekleri daha etkili, kolaylaştırılmış bir müşteri ve potansiyel müşteri deneyimi yaratırken aynı zamanda zamandan ve paradan tasarruf sağlar.
Tipik bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, işletmelere aşağıdaki hedeflerde yardımcı olur:
- Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki siloların kaldırılması
- Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek
- Daha iyi hizmet ve sadakat programları aracılığıyla müşterileri elde tutmak
- Yeni müşteriler çekmek ve yeni işler kazanmak
- Mevcut kampanyaların / girişimlerin etkinliğini değerlendirme
- Karlı bir şekilde artan
- Müşteri yönetim maliyetlerini düşürmek
CRM çözümleri tarafından toplanan veriler, şirketlerin doğru ürünlerle doğru potansiyel müşterileri hedeflemesine, daha iyi müşteri hizmeti sunmasına, çapraz satış ve daha etkili bir şekilde üst satış yapmasına, anlaşmaları kapatmasına, mevcut müşterilerini elde tutmasına ve müşterilerinin kim olduğuna dair doğru bir resim oluşturmasına yardımcı olur ne istiyorlar.
CRM yazılımının bileşenleri
Başarılı bir CRM yazılımı, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerinden birden çok alt sistemi birbirine bağlayarak ve geniş kapsamlı işlevler sağlayarak yukarıdaki hedefleri gerçekleştirir. Bunlar şunları içerir:
- Kurşun yönetimi: Potansiyel müşterilerin listesi, ilgili demografik bilgiler ve etkileşim ayrıntıları ile bu bilgileri toplamak için araçlar.
- Boru hattı yönetimi: Gerçekleştirilmeye ne kadar yakın olduklarına göre tüm potansiyel satışların / sözleşmelerin görsel bir tasviri. Kullanıcılar, bir aşamadan diğerine ilerlerken, bir müşterinin / olası müşterinin boru hattı içindeki konumunu değiştirebilir.
- Kampanya yönetimi: E-posta, sosyal medya ve reklamcılık dahil tüm pazarlama faaliyetlerinin kaydı.
- Dokümantasyon yönetimi: Bir müşteri ile iletişimde bulundukları çeşitli departmanlar arasındaki tüm ilgili RFP'leri, sözleşmeleri, faturaları, form gönderimlerini, destek etkileşimlerini vb. Saklar.
- analitik: Mevcut süreçlerin etkinliğini ölçer ve anlayışlı raporlar hazırlamak için kullanılır. Güçlü analitik, belirli bir müşteri veya temas için en iyi eylem planını önermek için en yararlıdır.
- Otomasyon: Manuel insan müdahalesi olmadan belirli görevleri gerçekleştirmek için çeşitli tetikleyiciler kullanır. CRM otomasyonunun örnekleri, damla e-posta kampanyalarını, müşteri hizmetleri sohbet robotlarını ve lider atamaları içerir.
- Bütünleşme: Ek veri toplamak ve / veya kendiliğinden desteklenenden daha fazla niş işlem gerçekleştirmek için bir CRM sistemine hangi üçüncü taraf uygulamalarının bağlanabileceğini belirler.
CRM yazılımı örnekleri
Günümüzün en popüler CRM çözümlerinin çoğu bulut tabanlı çözümler olarak sunulur. Web tabanlı arayüzlere sahip oldukları için bu araçlar, satış ekiplerinin günün herhangi bir saatinde herhangi bir konumdaki herhangi bir cihazdan müşteri ve müşteri bilgilerine erişmesine olanak tanır. Hizmet olarak Yazılım (SaaS) çözümleri, eski CRM uygulamalarından daha kullanıcı dostu olma eğilimindedir ve bazıları, kuruluşların daha iyi iş kararları almasına ve müşterilerine gelişmiş destek ve hizmet sağlamasına yardımcı olabilecek yapay zeka veya makine öğrenimi özelliklerini içerir.
Öne çıkan CRM yazılımı satıcıları şunları içerir:
- Satış Gücü
- HubSpot
- Microsoft Dynamics
- zoho
- SAP
- Netsuite
- Kehanet
- Keap tarafından