Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM veya CXM), bir şirkete ve ürünlerine genel müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini iyileştirmek için başlatılan kurumsal politikaları ve protokolleri ifade eder.
Bir kuruluştaki Müşteri Deneyimi Yönetimi departmanları, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteriler için optimum pazarlama, satın alma ve destek deneyimleri tasarlamak ve geliştirmekle görevlidir. CEM / CXM, müşterilere özel ürün önerileri ve pazarlama bilgileri gibi kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sağlamak dahil olmak üzere bu girişimleri pek çok şekilde ele alabilir.
Ağızdan ağza, bir şirket için en etkili reklam biçimlerinden biri olarak sık sık lanse edilir ve üst düzey müşteri deneyimi yönetimi stratejileri sağlayan işletmeler, çoğu durumda sadık kalan ve aynı zamanda şirketi savunan ve tanıtan müşterilerle ödüllendirilmeyi bekleyebilir. s ürünleri arkadaşlarına, meslektaşlarına ve sosyal ağ topluluklarına.
Kaynak: Broadway Üzerinden İşletme
Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılım Çözümleri
Müşteri Deneyimi Yönetimi yazılımı, şirketlerin müşteri yaşam döngüleri boyunca müşterilerle olan tüm etkileşimlerini izlemelerine ve yönetmelerine yardımcı olabilir (şirket ve ürün farkındalığından, müşteri hizmetleri desteği yoluyla ürün satın alma ve ardından tekrar satın alma işlemlerine kadar) ve bu bilgileri analiz ederek güçlü ve zayıf yönleri ortaya çıkarabilir mevcut müşteri deneyimi (CX).
Örnek olarak, CEM yazılımı, bir şirketin ürünlerini başlangıçta satın almak veya satın almaya devam etmek için daha kişiselleştirilmiş ilgi veya ek teşviklere ihtiyaç duyan müşteri segmentlerini belirleyebilir. CEM departmanları, bu müşterilere kişiselleştirilmiş ilgi sağlamak ve genel memnuniyet ve tekrar iş yapma olasılığını artırmak için yeni süreçler oluşturmak için bu bilgileri kullanabilir.
Gartner ın Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) Tanımı
Gartner, Müşteri Deneyimi Yönetimi için kendi kısa ve kapsamlı tanımını oluşturdu:
Müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak ve böylece müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve savunuculuğu artırmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara tepki verme uygulaması.
Gartner ayrıca, Müşteri Deneyimi Yönetimi stratejilerinin başarılı olmak için genellikle süreç değişikliği ve kesintisiz bir teknoloji kombinasyonu gerektirdiğini belirtiyor.